“优质服务”，我们首先是强调这种观念的形成，然后让观念去指引我们的行动。这就是我们通常说的“思维决定行为，行为导致结果”。
“优质服务”就是以顾客期望为出发，为满足和超越顾客的期望而努力。
要满足顾客期望，首先我们要了解顾客的期望。这些期望，有共性，也有个性。这不仅需要我们用角色转换的方法去感知和体会，也需要我们通过大量的市场调研，对目标顾客进行细分和调研。没有这样的调查和探索，我们的“优质服务”只是一句空话，其执行也就是“虚晃一招”。
也就是说，没有正确的“优质服务”指导思想，我们对“优质服务”的行为表达也是空洞的。
在我们分享“一次优质服务的体验”的时候，我们发现，大部分人对优质服务的感受只是停留在“能及时招呼”“微笑”“试衣服的时候不厌其烦”这些基本层面上，而不能进一步探索到“优质服务”的精髓。或者说，由于历史原因和个人经历的影响，大部分人，包括我们的终端人员，对“优质服务”的体验只能达到“合格服务”的程度，故对“优质服务”的表达也就无法完整，这就需要培训的指引和相关部门的督进。
所以，终端上方乃至整个公司的理念的正确性和落实贯彻非常重要。
“优质服务”和“服务合格”在表现上有什么不同呢？比如顾客买一份地图，销售人员A热情接待了顾客，动作规范迅速地帮助顾客挑选了一份最适合顾客的地图，然后帮助顾客快速、方便地完成了产品的结帐和包装；销售人员B当然也完成了以上的动作，但是她很热情地问到顾客，要在地图上找什么地方，并帮顾客找出来，还很清晰地告诉坐多少路车在哪个站可以到。做为顾客，如果A际遇是令你感到满意的话，B际遇就是令你喜出望外了。而“喜出望外”就是“优质服务”所追求的结果。那么A呢，这个大多数顾客眼中的“优质服务”，其实只是我们说的“优质服务”理念中的“顾客满意服务”这一过程，或者叫做“服务合格”，是产生“喜出望外”的一个前提。要想让顾客“喜出望外”，还得加上“顾客惊喜”这个环节，也就是说，要针对顾客一些个性化的东西，提供一些个性化的服务，令到顾客满意的同时有惊喜。
所以，我们也可以暂时将“优质服务”与“顾客喜出望外”划上等号，在指引终端执行的时候，懂得先去感受顾客满意的基本期望，并不断去换位探索不同顾客的个性期望，以达到令顾客满意的同时有惊喜，所谓令顾客“喜出望外”的“优质服务”。
