国家工商行政管理总局14日公布了去年消费者申诉热点，手机、服装和鞋、食品、农资、商品房、汽车、电信服务、居民服务、旅游、互联网服务“榜上有名”。

　　——手机申诉连续三年居60种商品消费申诉之首。据介绍，2004年以手机为主的通讯器材申诉量达到99222件，较去年增长25.65%。连续三年位居消费者投诉之首。消费者反映的主要问题是：通话质量差，经常无法正常接收信息；断线、掉线或自动关机，按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂、电池待机时间短；手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。

　　——服装和鞋申诉量大。2004年服装类申诉和鞋类申诉量分别居商品类申诉二、三位。消费者申诉的主要问题是：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。

　　——食品仍是消费者关注热点。2004年工商总局受理烟、酒、饮料、食品类申诉虽然比去年同期有所下降，但是食品仍然是消费者关注的热点。消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价格问题的占5%，涉及计量问题的占18%。食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量购买其商品等。

　　——农资申诉增速明显。2004年受理农资类申诉28506件，较去年增长16.67%。消费者申诉的主要问题是：种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重，此类申诉占农资类申诉一半以上；消费者购买的农机出现问题时，由于质量检测费用过高，农民无力承担，部分经营者以无法认定是否为质量问题为由，拒绝承担“三包”责任；不法经营者将国家生产许可目录已经撤销的农用车推向农村市场，消费者购买后，既上不了牌照，又无法退货，造成了较大经济损失。

　　——商品房申诉内容繁杂。2004年共受理商品房消费申诉9936件。消费者申诉的主要问题是：房屋和附加设施质量差，墙体开裂、渗水、管道漏水；合同违约或是在合同中附加不公平的条款，如随意变更房屋结构和规划设计、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证、定金退还难、物业管理混乱；虚假宣传、欺诈销售，推销员隐瞒或不提供真实信息，花言巧语欺骗消费者。

　　——汽车成为修理服务类申诉热点。2004年受理汽车类消费申诉5887件，比上年增长22.31%；汽车维护服务申诉3348件，占修理服务类申诉10.54%。消费者申诉的主要问题是：一些品牌汽车质量不稳定或存在缺陷；消费者提出的合理退换货要求被无理拒绝；汽车随车说明书内容过于专业；汽车配件质量良莠混杂，以次充好，以假乱真；汽车维修价格不明示，乱收费等。

　　——电信服务申诉增速居服务申诉首位。2004年受理电信服务申诉41211件，较去年增长54.52%，居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中一半以上针对移动电信服务。消费者申诉的主要问题是：电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，话费明细帐单无法查询等。

　　——居民服务申诉集中在洗染和美容美发服务。2004年工商总局共受理消费者居民服务类申诉38437件，居服务类申诉第二位，比上年增加3.80%，其中洗染类申诉11461件，占居民服务类申诉29.82%，理发及美容保健10719件，占居民服务类申诉27.89%。消费者申诉的主要问题是：美容美发服务场所不具备医疗资质，从业人员未接受正规的技能培训；公共用具未经消毒重复使用；美容美发产品质量低劣；对服务项目作虚假、夸大宣传；衣服洗染后出现变色、变形、染色、不干净。

　　——旅游申诉增长快。2004年受理旅游服务申诉2886件，较上年增长47.85%。消费者申诉的主要问题是：发布虚假旅游广告宣传，以低价格为陷阱诱使消费者参加旅游；擅自降低服务标准，取消服务项目；安排购物时间过长，随意减少旅游景点、变更旅游线路；出境旅游普遍存在强行收取小费，合同不够细化，食宿标准、旅游线路、景点不够明确等问题。

　　——消费者对互联网服务类申诉反映强烈。消费者申诉的主要问题是：宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢；网络购物陷阱多，实际物品和宣传不符，商品质量难以保证，出现问题后退换货难；设置陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用；擅自将上网后免费邮箱变更为收费邮箱，收取邮箱使用费用；网络游戏漏洞多，游戏点卡无法正常使用等。