背景资料 厉玲其人
厉玲，浙江大学遗传工程专业硕士学位，美国印第安那大学访问学者。
１９８８年至１９９３年２月，历任杭州市工业经营公司办公室主任、杭州大厦购物中心办公室主任、杭州大厦公关部经理。
１９９３年至１９９９年，任杭州大厦购物中心总经理。期间，该购物中心从杭州十大商场排名中的第九位跃居第一，并创造国内百货商场“每平方创利第一”的业绩。
１９９９年至２００４年，任浙江银泰百货有限公司总经理。期间，“浙江银泰”的效益增长１０倍，厉玲因此成为“中国百货业的传奇人物”。
２００４年５月，辞去“银泰”总经理职务，之后出任浙江电视台经济频道“对话浙商———厉玲有约”栏目主持人。
２００５年４月，《我能——百货女人厉玲手记》由浙江人民出版社出版。
报告观点 厉玲说的零售业
Ａ．大家都来重视零售业
厉玲对零售业一往情深，但她觉得目前零售业的重要性还没有被充分认识。这里有个历史文化的因素，所谓“无商不奸”，商人就是坏人。还有人认为商业是一个“附加品”，是在帮工业。事实上没有零售，工业产品到哪里去？更重要的，零售业确实能赚钱，当中国人号称自己是世界制造业基地时，美国人却很骄傲地说，我们在卖service(服务)，你们是卖manufacture(生产)。所谓service，最重要的还是零售业，你生产我来卖，反过来我钱赚得比你多。现在，世界的首富是零售业，2004年中国内地首富是“国美”的老总。20年前“国美”的老总还仅仅是汕头一个做很小很小生意的人，现在却打造了一个商业的帝国。零售业就有如此无穷的魅力，我们不能不重视它。
为此，厉玲希望零售业能够引起更多人的重视、共鸣，也希望零售业通过自己的努力赢得更好的经营空间。
Ｂ．零售就是细节
拥有硕士学位的厉玲讲座中时常冒出几句英语，讲到细节，她又引用一句美国的商业谚语，“Retailisdetail”（零售就是细节）。她根据自己的体验说，零售确实是一个很细节化的行业，永远有想不到的细节。一个企业没有做好，常常不是因为战略没有到位，更多的是对细节的关注度不到位。
厉玲说自己是一个很讲究细节的人，甚至可以说是一位“细节偏执者”。零售行业的细节时时处处都在，你关注细节越多，成功的把握越大。她举例说，自己刚进“银泰百货”时，给商场全体营运管理员开了个会。这些营运管理员每天的工作就是在商场来回走，每天走来走去，同一个区域、同一种方式，很多人觉得没有事情做，觉得很折磨人，而且没有一点进步。为了让这些营运管理员真正从细节上下功夫，她创造了一段顺口溜：上上下下关注商场的硬件（看看灯灯亮不亮，有没有一个柜台是脏的），前前后后关注我们的商品（衣服有没有挂好，模特有没有变形），时时处处关注我们的顾客（这里有没有失散的小孩，有没有找不到的商品或气鼓鼓的顾客）。只要做到了这几件事情，他就会成为一个优秀的营运管理员，而且每一天他都会觉得有很多事情要做，就会做得津津有味。结果这些营运管理员的工作后来非常出色，百货店的生意好有他们一份功劳。
Ｃ．零售有着很大的空间
厉玲认为，零售业的销售额空间很大。拿杭州“银泰”来讲，1999年做了4.8个亿，去年做到16.2亿，但还远没有到顶，还有很大的空间。
她说自己常把浙江和台湾比，浙江大约有4600万人口，台湾大约2200万人口，但是，拥有台湾一倍多人口的浙江零售额却不及台湾的一半。以“星巴克咖啡”为例，“星巴克”在台湾有100家店，在浙江只有6家店。从这里面可以看到我们有多大的市场空间还没有挖掘。
Ｄ．零售模式要不断创新
厉玲说，许多百货店的模式其实是租赁，柜台租出去赚钱。有一段时间，杭州的百货店讨论过要创造自己的品牌，要创自己的品牌就要有一定数量的店，这是一种模式。
厉玲说零售业在国外的模式很多，譬如“沃尔玛”的赢利模式是快捷的订单模式。在美国西雅图，有一个专卖雨具的大商场，一进商场就是一阵雨淋，让你有真切的体会，我们很难想像一个雨具可以做成一个那么大的规模。还有一家美国的购物中心，有很大一块是专卖地图的，你都不明白他们怎么就赚钱呢！在日本，还有专卖150厘米以下女人的衣服，人气很旺。这些都是零售的创新模式，虽然我们可能不明白，哪些适合我们，哪个不适合。但我们至少要明白，零售业有着多大的空间，销售额有多大的空间，只要你敢去想就会有。
Ｅ．零售业可以改变人的生活
厉玲觉得零售业改变着人们的生活，这是件很有意思的事。譬如品牌，现在有多少人是认品牌买东西的，这是零售业的功劳。她说自己是第一个把“星巴克”引进杭州的人，是第一个将正规女子美容院引进杭州的人，也是第一个将“哈根达斯”引进杭州的人。现在看到许多人咖啡必喝“星巴克”，冰淇淋非吃“哈根达斯”不可，她觉得非常开心。至于美容，让许多女性更加美丽，这当然包括她自己，这也让她很幸福。有些人看不起零售业，觉得零售业很卑微，但她觉得零售改变着人们的生活，让人快乐让人幸福。
Ｆ．做零售业非常辛苦
对于零售，厉玲说了许多有趣的事，最典型的就是节日期间，看到消费者将电梯压得不能动，到凌晨打烊时看到数以千万元的大把钞票。厉玲最后也坦言，做零售业是件很辛苦的事。365天天天要转，人家放假你还想多开。它年终无休，没有阶段性。不能因为今天生意好就早点关门。如果生意不好，则要暗暗发愁，想着下一步怎么办。零售业门槛太低，谁都可以进，抄袭又很容易。前一段时间，看到一个台湾的摊子，他卖珍珠奶茶人家也卖，很快生意就不好了。因为竞争非常激烈，而退出门槛很高。零售如果一旦倒闭，所有东西一文不值。零售面对的是直接消费者，天天会有投诉，这个当然很烦很苦。
Ｇ．零售业服务技能很关键
如何做好零售，厉玲认为最后的落脚点在于营业员的服务。现在许多人都强调服务态度要好，但我更深的体会是服务技能要强，这是第一位的。譬如一位饭店服务员，将汤水倒在客人身上，你是态度再好，就是说一万个对不起，对客人有什么用，人家要的是你端好盘子，盘子不倒掉。
卖服装也一样，营业员你说话要到位。有些营业员服务态度很好，说话很多，但有些好话常常说过了头，反而让消费者听了不舒服，这种服务好有什么用？营业员怎样说话就是一种技能，会说话的营业员东西就好卖，所以技能很重要。
Ｈ．让营业员爱自己的行业
对于员工的选用，厉玲认为学历并不重要，重要的是爱这一行。她举例说，自己曾到过英国一家以皇室成员为目标顾客的珠宝店。那里的营业员是一位小老头，但他说起自己服务的这家店铺，语气中充满了自豪。虽然自己表示不要买珠宝，但是这位小老头还是让她试试，服务水准是那样的一流，工作态度是那样的认真。厉玲觉得，这样的服务水平来源于他对自己工作的热爱。由此她得出结论，爱一行才能干好这一行，对于零售业而言，这个尤为重要。
Ｉ．分店老总最难选
厉玲说，一般的工作人员都容易选，进来后只要重视培养即可。但如果到其他地方去开分店，选一个合适的分店老总很难。因为你要让他接受自己的经营理念，让他按照你的模式来经营、来管理，这样的人有点难找。一旦找不到这样的人，你要开好分店就难了。
现场互动 厉玲眼中的绍兴
厉玲在开场白中就讲，自己非常高兴来到绍兴，其实绍兴已来过很多次，光为商业就来了好几趟。尤其是最近五年，对绍兴更加关注，一直希望在绍兴开“银泰百货”。她说，绍兴真的很富裕，很有钱。而绍兴离杭州又太近了，“银泰百货”在杭州、宁波成功之后，就希望在绍兴开家分店，现在看起来，这个目标有一点点远。“但是我相信，绍兴是一个让商人都非常关注的地方。”
请你来绍兴，身价几何？
大概就是厉玲在开场白中对绍兴“无限热爱”的缘故吧，讲座互动阶段一位听众就问厉玲，如果有人邀请你来绍经营，你的身价几何？
对此，厉玲坦言，已经有好些人邀请她来绍兴，但她比较挑剔。她有句口头禅是：“没有卖不出去的东西，就看价格如何；没有做不成的生意，就看条件如何。”她曾经在绍兴的解放路上走过许多遍，想找一家适合做百货大厦的店铺，很遗憾她觉得找不到适合的，条件不成熟自然不能来。
至于身价，首先还是要看自己有没有兴趣做这个行业，如果没有兴趣，那应该是无价的。如果有兴趣，那应该是因人而异，因事而异。
绍兴的零售业对不起绍兴的ＧＤＰ？
厉玲来绍兴之前，在接受本报记者采访时曾说过，绍兴的零售业对不起绍兴的GDP，对不起绍兴的消费者，这句话刺激了一些绍兴人的神经。讲座互动阶段，有人希望厉玲对此话作出具体的解释。
厉玲说，她的这句话是把绍兴的零售业与绍兴其他几项经济指标相比的。她举例说，去年绍兴在福布斯“中国大陆最佳商业城市排行榜”上名列第九。请问，绍兴的零售业能否排行到全国第九？这就是差距，这就是绍兴的零售业对不起绍兴的GDP。现在绍兴有许多顾客到杭州去购物，杭州“银泰百货”的大量贵宾卡被绍兴人领走，这就是说明绍兴的零售业满足不了绍兴消费者的需求，这就是绍兴的零售业对不起绍兴的消费者。
有趣的是，在厉玲回答完之后，一位听众站起来“反驳”。他认为厉玲的比方并不能说明问题。到外地购物，这是许多地方存在的客观现象。即使以杭州为例，现在许多杭州消费者跑到上海、香港甚至欧洲去购物，这是不是说明杭州的零售业也满足不了杭州消费者的需求，也对不起杭州的消费者？
对此，厉玲表示，那些要到上海、香港和欧洲去消费的顾客，大都属于顶级消费者，他们注定要在全世界范围内购物，这不属于杭州零售业的目标顾客，这些消费者的流失是正常的。她可以自豪地说杭州零售业是成功的。去年，上海零售业的老大一年做了25亿，第二名只有17亿。在杭州，第一名杭州大厦也做了17亿，第二名“银泰百货”做了16.2亿。以杭州的城市规模比之于上海，她认为这样的成绩算是优秀的，在全国是领先的。
银泰的好东西，一到绍兴就糟了？
一位听众提问，多年来自己一直是“杭州银泰”的忠实消费者，也常常想将“银泰”一些好的东西引到绍兴来做。去年，她进行了这样的尝试，将几只“杭州银泰”卖得很好的品牌拿到绍兴，结果一年下来亏了20万元。她想问，这究竟是为什么？
厉玲说，商界确实存在这样的情况，同样一只产品在这个商场卖得好，但到另一个商场就是卖不好，这与商场的定位、宣传、目标顾客有关。你从“银泰”引进的产品，在绍兴遭遇“滑铁卢”，可能是因为你那家百货店没有“银泰”那样的氛围，当然还可能与你所作的宣传力度不到位有关。
雄风家电：你对“我”印象如何？
厉玲在开讲期间，讲到家电业时两次提到了诸暨的“雄风”。正巧，“雄风”家电有人在下面旁听，互动时他们就站起来直问，你对我们“雄风”印象如何，“雄风”下一步应该如何发展？
厉玲说，事实上自己从未与“雄风”打过交道。但是作为诸暨本地的家电行业，能达到现在这样的规模，在业内有一定影响，觉得“雄风”一定有它独到的地方。至于下一步如何发展，厉玲认为“雄风”应该扩张，到绍兴来，到周边城市去，持之以恒，必能做得更大更强。
为什么不提家人？
有听众问，一个成功男人背后有一个女人，反之亦然。我们相信你的成功也得到了你家人的支持，但我们仔细阅读了你的《我能》，里面却几乎没有讲你的丈夫和其他家人，这是为什么？
听到这话，厉玲莞尔一笑。她说，自己的丈夫一直非常支持自己的事业，但是丈夫有个要求，绝对不要在她的书中介绍他个人，女儿也不愿意在妈妈的书中透露自己任何信息。正因如此，自己落笔时只能将他们省去。自己这本书是由厉玲父亲作序的，她说老父亲写序时，曾经提到了自己的外孙女，但最后还是被删掉了，因为她要尊重女儿的意愿。由于书中没有出现丈夫与女儿的情况，他们都非常高兴。但家里人最近又在讨论，说有关丈夫和女儿的故事，可能就是她下本书的主要内容。
附记：两段绍兴往事
记者私底下与厉玲接触时，她告诉记者，除了这几年为商业问题经常来绍兴考察外，其实自己早就与绍兴有缘。
在她8岁时，父母被下放农村，那是她们家里最困难的时候，当时照看她们姐弟仨的就是一位绍兴保姆。这位保姆非常尽心尽职，她们全家都非常感谢她。后来保姆回了老家绍兴县漓渚，但彼此还经常联系。
7月9日中午，当厉玲在“越王珠宝”签名售书时，这位保姆的孙子张先生来了。原来，张先生从晚报上看到厉玲要来绍兴，连忙把喜讯告诉80多岁的奶奶。奶奶很激动，但自己年事已高、行动不便，于是托孙子来看望。厉玲将自己的书送了一本给张先生，再三嘱托张先生将这本书的内容念给他奶奶听。
还有一次是在1974年下半年，那时她还是一个在校的高中生，当时绍兴县富盛公社上旺大队是全国农村学习的典型，她和同学们就到那里学习、劳动过一个星期左右。说起那里的茶山、那里的大队干部，厉玲至今记忆犹新。
厉玲说，正因为上面两次的经历，她对绍兴感到非常亲切。尤其是在小时候，受保姆的影响，自己一度能说一口还算“标准”的绍兴话。甚至在多年以后，遇到一位绍兴籍港商时，还开玩笑说自己与他是同乡，并用绍兴话真的将这位港商“蒙”住了。
商界反应
陈宝祥（越王珠宝老总）：厉玲作为浙江乃至全国商界颇具知名度的传奇女性，我们仰慕已久。此次“越王珠宝”请她造访绍兴，我们希望她将更多的好的商业经验介绍到绍兴，让更多的同行分享。另外，“越王珠宝”连续三届被评为绍兴最佳商贸企业，这也是“越王珠宝”基于整个商贸系统对公司的肯定而作出的响应。
听了这次厉玲的讲座，我觉得对我们“越王珠宝”经营理念方面有很多启发，尤其是如何做好细节问题，如何培养员工对本职工作的热爱，从这些细小方面抓起，我觉得“越王珠宝”将能做得更好。
张建德（某服装店铺业主）：厉玲讲座中给零售业鼓了许多劲，我虽然只经营一家小店铺，但听了讲座后让我感到零售业前景无限。我觉得只要不断努力，调整经营策略，生意一定能做得更红火。还有她对用人方面的独特看法，也让人很有启发，如何提高服务技能，教营业员如何说话，这确实是我们应该重视的问题。现在许多顾客就是被营业员几句热情但不妥当的话赶走的，这个我回去后要好好研究一下，其实这也是一个值得关注的细节。
一位不愿透露姓名的大商场老总：两年前，我曾经到杭州银泰见过厉玲，与她切磋过经商之道，印象比较好。这次我叫我们的几个部门经理都过来听了。我个人的感觉是她的思路比以前更活，想法更多，更有东西值得借鉴。
她对我们绍兴的零售业的评价，有些可能是她不完全了解绍兴的实际，但大多数话讲的还是有道理的。绍兴的零售业市场潜力无限，这点没错。
